A todos nos gustaría no tener problemas. Yo los problemas los llamo issues. Es una palabra magnifica que recoge cosas pequeñas y grandes, temas negativos, pero también buenos, oportunidades y retos. Lo que tienen en común todos los issues es que aún no se sabe qué hacer con ellos. Pululan por allí, en nuestras vidas, en nuestras empresas o departamentos y nos quitan energía, tiempo y a veces el foco. Son temas sin resolver, asuntos abiertos, si quieres. ¡Y ojalá hubiera una metodología para solucionarlos!
Quiero ser más explícito y poner unos ejemplos de lo que puede ser un issue:
- las ventas no funcionan
- la persona xyz
- la comunicación interna
- la actualización del producto abc
- la velocidad de la web
- la falta de compromiso
- el catálogo para Francia
- no tengo tiempo
- la cocina siempre sucia
- …
Son algunos ejemplos reales de empresas con las que colaboro. ¿Ha quedado claro lo que es un issue? Un tema que requiere nuestra atención.
Y estoy seguro que te gustaría que tu empresa fuera más efectiva en la resolución de issues.
Para la mayoría de las empresas, los issues son una verdadera pandemia. Una palabra que no gusta mucho en estos momentos, pero es así: nadie conoce todos los issues que hay, cuantos son, donde están y menos cómo priorizarlos o resolverlos…
Me gusta comparar los issues con anclas. Cada issue en la empresa (o en tu vida) representa un ancla. Issue grande, ancla grande. Issue pequeño, ancla pequeña. Imagínate tu empresa como un barco que avanza y cada issue no resuelto, lo conozcas o no, representa una de estas anclas. Issue nuevo significa otra ancla tirada al agua. Y llegará el momento en el que el barco se arrastra solo lentamente por el agua hasta al final quedarse quieto sin avanzar , imposible alcanzar la visión que tienes para tu empresa. Y el problema es que ni siquiera conoces todos los issues, todas las anclas, que están clavadas detrás del barco, frenando o parando su avance…
Resolver los issues con metodología
Para ser efectivo en resolver los issues de la empresa se necesita sistematizarlo, tener un proceso de como hacerlo y que se aplica en toda la empresa. Es establecer y aplicar un sistema operativo a toda la empresa, como lo es EOS (Entrepreneurial Operating System). De lo contrario cada líder y cada manager usa su propia forma de actuar, su sistema operativo personal, su MOS (My Operating System). Esto significa que cada persona hace lo que le da la gana y unos lo harán bien, muchos otros no tanto.
Hay tres fases para sistematizar el trabajo alrededor de los issues:
- Detectar y documentarlos
- Priorizar, identificar, discutir y resolverlos
- Ejecutar la solución
Cada fase es solo tan buena como la peor de las tres. Te puedes preguntar cómo de bien haces cada una de las tres fases, tú mismo, con tu equipo y toda la empresa. Aquí encuentras un artículo sobre la metodología IDS para resolver issues.
En lo siguiente me quiero centrar solo en el punto de identificar el issue, un tema fundamental en todo el proceso y que muy pocas empresas lo hacen bien.
Identificar al issue
Lo que ocurre en la mayoría de los equipos es que alguien dice “hemos de hablar de xyz” (sustituir xyz por un issue) y ya se arranca una discusión viva sobre el tema. Cada uno lanza su punto de vista, defiende lo que opina, amplia el problema o desvía la atención a otros aspectos que también son importantes. Esto es lo que típicamente ocurre. Al final se ha hablado mucho, se ha obtenido poca claridad, y menos aún se ha definido un plan de acción claro para atacar el problema real.
¿Y cuál es el problema con esto? Que posiblemente no se ha resuelto el problema, sino solo se ha puesto un parche.
Quiero dar un paso hacía atrás y explicar a lo que me refiero cuando digo “se ha puesto un parche”:
- Mírate el dibujo de la derecha, donde la línea representa el avance de la empresa. El punto A era el punto de salida y el punto B es la situación actual.
- Después está el punto C. El punto donde te gustaría estar, pero donde no estás. Y hay un vacío entre el punto B, el estado actual, y el punto C, el estado que te gustaría que estuvieras con la empresa.
Esto lleva a la pregunta, cuáles son las razones por las que estás en el punto B y no en el C. Piénsalo para tu empresa un momento. Tómate el tiempo, apúntate las dos o tres cosas que te vienen a la cabeza.
- En el siguiente dibujo ves marcada la diferencia entre el punto B y el C. Las cosas que te has apuntado, los issues. Pueden ser cosas como las ventas no funcionan, no somos lo suficientemente innovadores, nos falta personal o muchas otras cosas. Y esto me lleva al siguiente punto.
- El problema con los temas que has apuntado es que solo son los síntomas. No son las causas. Si nos preguntamos qué no funciona, siempre somos rápidos con la respuesta. Porque son los síntomas que anotamos. Es lo que sale a la superficie. Pero no es la raíz del problema.
Un ejemplo: estamos en la cama, enfermos (punto B). No estamos sanos (punto C). La pregunta que nos separa del punto C la sabemos responder muy rápido: duele la garganta, tenemos fiebre, estamos mareados, etc. Pero no sabemos la raíz del problema. ¿Es un virus? ¿O más bien una bacteria? ¿O es que hemos comido algo que no nos sienta bien? ¿O es otra cosa...? Ver los síntomas es fácil, identificar la raíz del problema no lo es.
Y esto me lleva al punto D, que es el punto en el que has tomado alguna decisión errónea, es el punto de desvío, y desde donde y con el tiempo la empresa ha ido al punto B y no al punto C, donde te gustaría que estuvieras.
En la práctica y volviendo a un ejemplo, ¿qué es lo que hay que hacer entonces?
Ejemplo: las ventas no van bien
Lo que hay que hacer es tan simple como complejo. Antes de lanzar propuestas de solución, hay que saber cual es el problema. Solo para nombrar algunas posibles causas del problema: a lo mejor el proceso de ventas no funciona, o el producto es caro u obsoleto, las personas que lo venden no son las correctas, que marketing no genera suficientes leads etc. etc. Como ves puede haber muchas causas. Y cada causa requiere una actuación y acciones diferentes.
Y antes de debatir ideas y propuestas sobre qué hacer, primero hay que identificar cual es la causa real, cual es la raíz del problema. Igual es una causa única, igual son varias y cada causa requiere sus acciones específicas.
La empresa de los parches
Espero que hasta aquí te hayas hecho la idea y te haya convencido de que las discusiones sobre issues requieren metodología antes de debatir sobre acciones de forma ciega. La empresa que debate issues y toma acciones sin previamente identificar la causa raíz, crea una empresa de parches. Cada síntoma recibe un parche. Pero no se ataca la raíz de los problemas.
Con los años se crea una empresa sujetada por parches, una construcción débil para poder triunfar.
Aquí puedes leer sobre los 8 elementos de una buena gestión empresarial.
El dolor como indicador
Identificar la raíz de un problema a veces no es fácil y la mayoría del tiempo se pasa en saber cuál es el problema real. Una vez identificado, el resto suele ser simple. Pero muchas veces duele. Porque toca personas, sistemas o procesos.
Una guía para saber identificar un issue es el modelo de EOS con sus Seis Componentes Claves. Casi siempre el problema está en una de esas componentes y ayuda poner el dedo en el trocito de pizza del modelo para poder identificar la causa real. Si causa dolor pensarlo, sueles estar por buen camino… Porque, como dicho, suele tratarse de personas, sistemas o procesos.
Cómo empezar
¿Qué es lo que puedes hacer entonces? En la próxima reunión cuando alguien dice “hemos de hablar de xyz”, antes de permitir opiniones, recomendaciones y acciones, frena el debate y anima al equipo a que primero identificáis el problema.
Al tener claridad sobre el problema, debes ser capaz de escribirlo con una frase corta en el Whiteboard de la sala, o en un papel si quieres. Una frase corta. Si no sois capaces de escribirlo en una frase corta y estar de acuerdo como equipo que esta frase representa el problema a resolver, aun no tenéis claridad sobre cuál es el problema que necesitáis solucionar.
Cuesta al principio y a veces hay inquietud para saltar a propuestas y acciones, pero el resultado, una vez identificado bien el problema, será mucho mejor: Dejas de construir una empresa de parches y acabas en el punto C, no en el B.
Próximos pasos...
- De 0 a 100… ¿Cuantos puntos tiene tu empresa? Mide la solidez de tu empresa: EOS Organizational Checkup
- Descargarte libros de forma gratuita o ver unos videos sobre EOS
- Solicita una reunión gratuita de 90 minutos con un Implementador de EOS para obtener una imagen clara de cómo es gestionar tu empresa con EOS.