Uno de los seis componentes claves de EOS es el componente de datos: tomar decisiones basadas en datos en lugar de en opiniones o incluso en egos. Para ello se necesitan los datos adecuados en el lugar adecuado y en el momento adecuado. Y no es una tarea sencilla, tal y como ha dejado patente mi trabajo en los últimos años.
Esa es la razón que me ha llevado a recopilar en este artículo los errores más habituales.
Los 12 errores al manejar KPI
Error 1: Demasiados KPI
Por lo general suele haber muchos KPI, muchísimos. Un cuadro de mando inmenso con incontables círculos y tablas muestra los resultados de la empresa en colores brillantes. Desde el ROI hasta el CPA, desde la tasa de cancelación hasta el IPS... ¡Se hace un seguimiento de todo! Sin embargo, nadie sabe lo que realmente importa y cuáles son los tornillos de ajuste decisivos. Por desgracia, una tabla de Excel con 78 filas de KPI no es nada inusual. Pero KPI significa KEY Performance Indicator (indicador de rendimiento CLAVE), no API, ALL Performance Indicator (indicador de rendimiento de TODO). El otro día, curiosamente, leí un texto que hablaba de «Key-KPI». En fin, menos es más.
Error 2: No se diferencia entre leading y lagging KPI
Existe una gran diferencia entre los leading y los lagging KPI o, como Amazon los llama, input y output KPI (KPI de entrada y salida).
Los primeros representan las actividades que desarrollamos en la empresa, las cosas que podemos controlar. Por el contrario, los lagging indicators son las cosas que nos suceden. Un ejemplo:
Aquí encontrarás más información sobre los leading y lagging KPI. Como los leading KPI son actividades, suelen medirse en un cuadro de mando semanal. Por su parte, los lagging KPI escapan a nuestro control y normalmente se miden una vez al mes o incluso una vez al trimestre (el EBIDTA, por ejemplo).
Error 3: Todos los KPI en el mismo lugar
No todo es asunto del jefe, tampoco cuando se trata de los KPI. Esto significa que, como en el punto 2, aquí también hay que dividir la lista de KPI. Como regla general, en un cuadro de mando debería haber entre 5 y 15 KPI. En este caso los KPI no se clasifican en leading o lagging, sino que se asignan al nivel correspondiente en el organigrama de responsabilidades.
Tomemos como ejemplo las finanzas: con KPI como AR, AP, días de pago, atrasos y otros, se realiza un seguimiento de muchas cosas, pero no todas deben figurar en el cuadro de mando del equipo directivo y mucho menos del director general.
Error 4: Solo lagging KPI
Muchas empresas únicamente miden los lagging KPI, es decir, resultados como nuevos clientes, satisfacción del cliente, volumen de ventas, EBIDTA, reclamaciones, número de visitas a la web, coste por adquisición, etc.
Cuando uno de los KPI no llega al objetivo, pueden pasar dos cosas:
Es crucial no solo medir los resultados, sino más bien comprender qué actividades llevan de verdad a los resultados deseados y luego medirlos. Como un sistema de alerta temprana, por así decirlo. Aquí encontrarás más información al respecto.
Error 5: Demasiados KPI financieros
Los KPI financieros son importantes, pero no transmiten una imagen completa por sí solos. Hace unos 30 años, Kaplan y Norton desarrollaron un buen enfoque en este sentido con su Cuadro de mando integral, según el cual cada empresa debería tener en cuenta y medir cuatro conceptos:
- Satisfacción del cliente
- Procesos internos
- Aprendizaje y crecimiento
- Finanzas
Es posible que veas otras áreas importantes en tu empresa. Por lo tanto, piensa primero en las áreas y luego elabora un cuadro de mando integral, como lo llamaban estos dos genios de la economía.
Error 6: Objetivos inexistentes o poco claros
Un KPI sin objetivos es como un partido de fútbol sin contar los goles: al final, nadie sabe si has ganado o no.
Definir los objetivos adecuados supone mucho trabajo y, sobre todo con los leading KPI, al principio parece dificilísimo o incluso una adivinanza. Sin embargo, con el paso del tiempo tiene lugar un proceso de aprendizaje y se comprende cómo funciona la empresa en realidad. ¿Cuántos clientes potenciales tenemos que visitar para captar un nuevo cliente? ¿Cuántos clientes pagan tarde sus facturas? ¿Cuántas nuevas publicaciones en el blog necesitamos para generar más tráfico de usuarios? Y así sucesivamente.
Si lo tenemos todo claro, la empresa se vuelve planificable, más rentable y es más fácil delegar, por mencionar algunos beneficios.
Error 7: Ausencia de un responsable
Ahora que ya tenemos un objetivo, necesitamos también un responsable. ¿A quién nos dirigimos si no se alcanza el objetivo del KPI?
El responsable y el KPI deberían encontrarse o medirse en el mismo nivel del organigrama de responsabilidades.
Error 8: Ausencia de revisión sistemática
Al igual que miramos de vez en cuando el velocímetro cuando conducimos un coche, los KPI también deben comprobarse y analizarse con regularidad. Y «con regularidad» no significa cuando más nos convenga, sino con una rutina fija. Lo habitual es que los leading KPI se revisen una vez por semana en la Reunión Nivel 10. Para los lagging KPI hay dos posibilidades: a) se extraen también en la primera Reunión Nivel 10 del mes o b) se programa una reunión específica para ellos.
Aquí encontrarás una guía para hacer reuniones correctamente en la empresa.
Error 9: Calidad de los datos. Perfección, inconsistencia y ausencia de datos
Si faltan datos o estos son inexactos o incompletos, no resultarán útiles y llevarán a conclusiones erróneas. Asegúrate de que los datos que utilices sean fiables y actuales.
A veces, sin embargo, la pretensión de disponer de mediciones perfectas y automatizadas provoca que un KPI no se mida en absoluto. Eso no nada oportuno. Existen tres formas de medir los KPI: totalmente automatizada, manualmente o... ¡estimándolos! Sí, estimándolos. Mejor eso que no tener ningún dato.
Y si necesitas o quieres mejorar algún aspecto de la medición, añade el tema a la lista de issues.
Error 10: Ignorar los números rojos
«Lleva mucho tiempo así...» Eso es lo que me respondieron cuando pregunté cuánto tiempo hacía que el KPI «Contactos con clientes» estaba en rojo, es decir, por debajo del objetivo. Un cuadro de mando es tan bueno como su coherencia. Si un conjunto de números está en rojo y a todo el mundo le da igual, pronto nadie sabrá si lo mismo ocurre con otros KPI y no se les da importancia. Por tanto, no mires nunca hacia otro lado y pon siempre el KPI en la lista de issues. Hay tres posibilidades para los KPI rojos:
Error 11: Reparto de culpas
¿Cuál es la diferencia entre los KPI en una empresa y los KPI de un paciente en un hospital (tensión arterial, saturación de oxígeno, pulso, etc.)?
En una empresa suele venir alguien a leerte la cartilla. Por el contrario, en el hospital viene alguien a ayudarte.
Por tanto, corresponde al supervisor ayudar al responsable a que el KPI vuelva a estar en verde. Muy pocos empleados hacen mal su trabajo a propósito.
Error 12: Falta de comunicación e implicación
Y por último, pero no por ello menos importante... Los KPI no deberían definirse de arriba abajo, sino que los empleados deberían participar en el proceso para que entiendan su significado y puedan identificarse con ellos.
Unas últimas palabras...
El uso perfecto de los KPI es cualquier cosa menos sencillo, si es que acaso es posible. Sin embargo, las empresas que consiguen tomarse el asunto en serio, afrontar los 12 errores y mejorarlos continuamente, se distinguen sistemáticamente del resto en términos de rendimiento, rentabilidad y también de satisfacción de los empleados.
Tómate el tiempo para ello. Vale la pena, ¡te lo prometo!
Próximos pasos...
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