Incentivos – cuándo y cómo usarlos

Antes de dar con la respuesta quiero rebobinar un poquito para entender la causa de los incentivos. Con los incentivos pretendemos motivar a personas, para conseguir más o para dar dirección. Pero si hablamos de motivación, hemos de diferenciar entre los dos tipos:

• Motivación intrínseca: es algo que sentimos por dentro y que nos impulsa hacia la acción. Tiene tres pilares: un propósito, autonomía y maestría.
  Si quieres leer más sobre la motivación intrínseca, te recomiendo mi libro, la empresa motivada.  
• Motivación extrínseca: es la motivación que sentimos por factores externos, como por ejemplo un incentivo, un reconocimiento o aplausos.

Usar herramientas de motivación extrínseca a menudo tienen un efecto (muy) negativo sobre la motivación intrínseca. Por lo que siempre hay que jugar todas las teclas de la motivación intrínseca, antes de recurrir a los incentivos.

8 filtros para saber si usar incentivos es buena idea

Una vez pensado cual es la causa para usar incentivos, es la hora de aplicar ocho filtros para saber si es buena idea.

Los incentivos funcionan. Todos estamos de acuerdo. Pero solo en pocos casos. Un ejemplo es la venta. Pero incluso en este campo hay que diferenciar: ¿es una venta transaccional? Quiere decir, que se vende “una cosa” simple. Hoy en día, cada vez más, los compradores ya tienen toda la información en internet y el vendedor de antes ya no existe. Hoy esperamos que un vendedor sea un experto de insights, de know-how, un consultor o asesor.
Con lo que poner incentivos por vender puede poner en peligro la misión: el vendedor no asesora sino busca la venta a toda costa.

Veamos entonces los ocho criterios a cumplir para usar incentivos:

• El trabajo es repetitivo y siempre lo mismo
• El objetivo es claro, sin ambigüedades
• Es fácil medir la calidad y la cantidad del resultado
• El empleado tiene el control sobre el resultado, desde la A hasta la Z
• Engañar al sistema de incentivos es difícil, o imposible
• El trabajo no depende de otras personas y requiere trabajo en equipo
• El empleado no tiene que ayudar a otros
• El incentivo es percibido como una suma relevante y el pago es frecuente

Verás, el filtro para usar incentivos no es que uno de los ocho factores sea el caso, ¡sino los ocho! Como ves, difícil. Ahora bien, el mundo está lleno de imperfecciones, lo mismo aquí. Para no evaluar con blanco o negro, puedes dar a cada pregunta puntos, por ejemplo, de 0 a 5 y calculas la media. Si la media es tres o menos, la probabilidad de poder usar incentivos de forma efectiva es muy mala. Harás más daño que beneficio. Si evalúas criterios con cero puntos, ocurre lo mismo. No es ciencia, pero espero que te ayude en la toma de decisión si usar incentivos o no.

Y ¿qué es lo que puede pasar con incentivos mal aplicados? Veámoslo.

5 efectos negativos de incentivos

Si usas incentivos donde no toca, la empresa paga un precio, muchas veces invisible. Pero puedes estar seguro de que está allí. Considera los siguientes cinco efectos negativos si usas mal los incentivos:

• Pérdida de la motivación intrínseca. Usando palancas de la motivación extrínseca (como incentivos) donde no toca, socava la motivación intrínseca.
• Pérdida de capacidades cognitivas. Literalmente miles de estudios han mostrado que los incentivos pueden tener un efecto negativo en las capacidades cognitivas (creatividad, comunicación, visión, solución de problemas etc.). El estudio más famoso es el experimento de la vela que no solo mostró que los incentivos en este caso eran contraproducentes, sino además que cuanto más era el incentivo, pero el resultado.
• Viseras. Definir incentivos significa crear viseras a las personas. Defines el foco de atención y la vista se levanta menos hacia otras cosas que tal vez sean importantes, pero no están dentro de los incentivos.
• Engañar. Todo sistema de incentivos es una invitación para engañar. Esto puede ir tan lejos como que el personal del departamento de calidad lleven gusanos al trabajo (caso real…) para meterlos en los alimentos para luego encontrarlos y ser premiados. Te reirás (como yo…) pero seguro que hay atajos en tu sistema de incentivos también. Siempre lo hay. El trabajo se convierte en un obstáculo para conseguir el incentivo.
• Opiniones. Muchos sistemas de incentivos están basados (al menos en parte) en opiniones. Del jefe, del colega o del cliente. Se ha mostrado que 60% de las evaluaciones son explicables por cómo es la persona que evalúa y no de cómo es la persona evaluada.

Si después de haber aplicado el filtro de las ocho condiciones, has leído los cinco efectos negativos y aun así estás decido a trabajar con incentivos, en lo siguiente algunas pautas sobre el cómo, cuanto y cuando.

4 pautas para el uso de los incentivos

• Decide la estrategia de los incentivos. ¿Qué es lo que quieres conseguir? Existen tres posibles escenarios:

• Dar dirección: Si definimos unos incentivos para una pero no la otra cosa damos dirección. Si por ejemplo tienes varios productos a vender en la empresa, pero unos tienen mayor margen, puedes aplicar un incentivo mayor para estos productos que por los demás.
• Conseguir más: Si por ejemplo tienes un restaurante puedes definir un bonus para cada bebida vendida por cliente. De esta forma incentivas que los camareros pregunten a los clientes más a menudo si quieren beber algo. Ahora bien, ya ves que esto puede tener el efecto no deseado "visera" como consecuencia: el camarero no mira por el bien del cliente, sino por vender más bebidas. 
• Filtro cultural: Los incentivos, sobre todo si representan un porcentaje alto sobre el salario base, mandan un mensaje a las personas, por ejemplo, a la hora de contratar. Hay personas competitivas que les gustará, a otras las repelarás. Por lo que tienes que definir la cultura que beneficia tu estrategia, antes de crear unos incentivos. ¿Que vale más, competitivo o trabajo en equipo, intercambio de ideas y know-how?

• Decide el cómo. Los incentivos deben ser simples y de tal forma que la persona que los recibe entiende exactamente y de forma fácil y directa (sin curso…) como el mismo con su trabajo, o cambios en su trabajo, afecta el resultado. Por lo cual incentivos con 15 variables, multiplicados y puesto en peso comparativo… no sirven. Menos complejo es mejor. Si han de ser muy complejos para ser lo que quieres, probablemente no cumplen los ocho factores de arriba y te recomiendo reconsiderar de aplicarlos o no.

• Decide cuánto. Para que un incentive tenga efecto debe ser percibido como relevante. Solo es el caso si consiste en por lo menos del 8 al 12% del salario base de la persona. Si es menos, lo más probable es que no tiene ningún efecto. En ventas hay empresas en las que puede ser hasta el 50% o incluso más. Y no pongas limite a los incentivos. Si quieres que ser estricto, se lo con las personas menos productivas, pero no con los top-performers.
• Decide cuándo. Crea un sistema que permite el pago lo más frecuente posible. Los videojuegos lo hacen muy bien. En el momento de conseguir algo bueno, te ponen el premio delante de tus ojos para mantenerte motivado. Esto sería lo ideal. Si son personas con poca responsabilidad en la empresa intenta que sea al menos cada mes, si es el CEO puede ser una vez al año.

Resumiendo...

...espero que, entre los ocho filtros, los cinco peligros y las cuatro pautas te haya ayudado a decidir sí usar incentivos o no y cómo hacerlo mejor. A partir de aquí hay miles de maneras de crearlos y no hay una única forma, sino depende de la empresa, de la cultura y de los puestos.

Quiero dar las gracias a Sebastian Ross y Verne Harnish por haber escrito el libro Compensation en cuyo contenido me he inspirado. Si el artículo te ha gustado te lo recomiendo.