Imagínate la siguiente situación: caminas por las oficinas dirigiéndote a una sala de reuniones. Pasas por delante de una mesa y escuchas la siguiente conversación:
Ana: Mira, Alberto, lo que me has entregado, reconozco que has hecho gran esfuerzo, pero no lo puedo aceptar. Uno de nuestros valores de la compañía es la calidad y a pesar de las horas puestas no veo la calidad que necesitamos. Nuestros clientes no estarían contentos y no nos recomendarían. ¿Cómo lo ves?
Alberto: Gracias por tomarte el tiempo y darme feedback. Para mí es una fuente importante de mejorar y crecer como profesional y persona. Ahora bien, para aprender mejor y más, ¿es la primera vez que lo observas conmigo o ya ha ocurrido otras veces?
Raras veces escuchamos una conversación así y es más habitual escuchar:
Ana: Lo que has hecho no me sirve.
Alberto: ¡Pues hazlo tu si lo sabes hacer mejor!
La interacción constructiva es una de las virtudes de los equipos más exitosos según el libro Teams Unleashed de Philipp Sandahl y Alexis Phillips. Y a la vez es muy raro de encontrar. Hace años que trabajo con equipos directivos de Pymes de todos los tamaños y de diferentes culturas como la española, la suiza o alemana y pocos equipos se salvan: necesitamos mejorar la interacción constructiva.
Algunos equipos evitan el conflicto: temas difíciles no se comentan o solo se hace de forma indirecta, esquivando enfrentamientos. Otros están en el otro extremo, en el tóxico, donde se atacan las personas, sin cariño ni contemplaciones. A largo plazo, los dos extremos son mortales para cualquier empresa.
Las fantasmas de la infancia
Nuestra educación tiene mucho que ver en como afrontamos el conflicto. En la familia, desde pequeño, nos enseñan cómo tratarlo y en muchos hogares entrar en conflicto está mal visto. En otros, por desgracia, hay mal ambiente y las personas se atacan de forma constante. Y son estas, las fantasmas de nuestra infancia, que nos persiguen más tarde cuando hemos de gestionar el conflicto en el trabajo. Porque es inevitable que haya conflicto, es más, es necesario que lo haya.
La realidad es que a menudo el feedback se guarda para “un momento más oportuno” en el futuro. Con el resultado de que la carga emocional crece en la sombra cada vez más. Y en algún momento explota.
Ahora bien, aquí está la noticia positiva: solo hay conflicto si el tema es relevante para las personas. Dicho de otra manera, lo peor que puede pasar a una empresa es que ya no haya conflicto porque a todos les da igual.
Partimos entonces de la base que el conflicto es inevitable porque somos personas distintas, con ideas distintas, con prioridades y visiones distintas. Y no siempre se puede resolver un conflicto, pero debemos saber cómo gestionarlo.
Dos tipos de conflicto
Hay dos tipos de conflicto, fundamentalmente diferentes:
- El conflicto funcional
Ese tipo de conflicto existe si hay desacuerdo sobre tareas, qué hacer o cómo hacerlo. Sobre ideas, principios, visiones o procesos. Es un conflicto cognitivo.
Ejemplo: al definir las prioridades del siguiente trimestre, las Rocas, existen diferentes ideas con opiniones fuertes sobre qué es importante y qué no. No se puede hacer todo y es necesario que alguien renuncie a su proyecto. Es un debate vivo y funcional con argumentos y números. - El conflicto relacional
Ese tipo de conflicto, de lo contrario que el anterior, es sobre personas o valores. El foco está en ganar, argumentar sobre quien tiene razón. Rápidamente puede descarrilar hacia ataques personales, culpar y llamar por nombres (tu siempre eres …)
Es un conflicto afectivo o disfuncional. Es un conflicto exclusivo y no inclusivo con las personas.
Ejemplo: la misma situación que arriba, pero el equipo se ha estancado y empieza a descarrilar: “siempre solo piensas en lo tuyo”, “sigues igual como la última vez”, “tú estás anclado en el pasado”, “tú eres ciego” …
Generalmente llegamos a este tipo de conflicto si no hemos sabido solucionar los conflictos funcionales.
7 pautas para la gestión de conflictos
Lo primero es tener el compromiso personal con dar y recibir feedback y con las interacciones constructivas. La mayoría de las personas y empresas dicen que lo tienen, pero en la realidad no lo llevan a cabo. Y a menudo es por la falta de tiempo. Cuando hay prisas y presión es más fácil no dar feedback y seguir adelante. Pero el coste indirecto de un equipo que no gestiona bien las interacciones conflictivas es enorme.
Siete pautas generales para mejorar en la gestión del conflicto:
Resumiendo…
El conflicto existe. Es inevitable. Pero cada equipo, siendo dos o 10 personas, ha de aprender cómo manejarlo para sacar la energía positiva y no quedarse con la negativa. Por lo que te recomiendo hacer una reunión con tu equipo para tratarlo:
- Leer el artículo y comentar qué es lo que ve cada persona, donde hay puntos de mejora y qué es lo que hoy por hoy funciona bien
- Como funciona conflicto en el equipo. ¿Qué es bueno y qué debería mejorar?
- Crear una palabra de alerta para usar si el conflicto se descarrila desde el conflicto funcional al relacional
- Ponerse de acuerdo sobre cómo y cuándo entrar más en el conflicto funcional
Próximos pasos...
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