Escuchar es una de las capacidades más importantes para tener éxito como empresario o líder. Al fundar una compañía nueva, es sobre todo importante escuchar a clientes y clientes potenciales. Para entender lo que quieren, cómo ven nuestro producto o servicio y cómo se sienten al comprar con nosotros…
Si la empresa crece, en la mayoría de los casos, el fundador sigue liderando la empresa, pero cada vez está más alejado de los clientes. Cada vez hay más capas de gestión entre el fundador y el cliente. Cuando una empresa llega a tener un tamaño de 50 personas o más, a menudo el fundador apenas ya tiene trato directo con los clientes. Aun así, escuchar sigue siendo muy importante.
Solo que ahora se trata de escuchar otras personas: las personas del equipo.
Cuando una empresa crece, a menudo los líderes, están cada vez más aislados de los síntomas tempranos de problemas u oportunidades. Cuanto más crece el equipo, más alejados suelen estar. Más importancia tiene la capacidad de escuchar bien.
En el centro de este reto para CEO y lideres está la siguiente paradoja: ellos suelen ser las personas de la empresa con más líneas de comunicación. Pero la información que les llega suele estar comprometida: Señales de alarma están suavizadas, hechos críticos no llegan, datos llegan acompañados de interpretaciones positivas… Más razón para saber escuchar bien.
Los seis aprendizajes para escuchar bien que encuentras a continuación están basados en entrevistas a más de 600 CEO. Pero antes de empezar quiero anticipar un aprendizaje importante: escuchar bien necesita mucho más esfuerzo de lo que la mayoría de los lideres piensa.
1. Quitar importancia a la jerarquía
“Jerarquía es un mal necesario para gestionar complejidad”, dice Mark Templeton, ex CEO de Citrix. Las únicas funciones que la jerarquía debería tener son estas dos:
Las empresas que tienen la “titulitis” y existen guerras de territorio, tienen un problema, que castiga el flujo de comunicación y baja las posibilidades de poder escuchar bien, por mucho que se intente.
Para resolverlo recomiendo leer estos dos artículos, estilos de liderazgo por un lado y el organigrama de responsabilidades por el otro.
2. Permiso para compartir malas noticias
Todos conocemos la frase “no disparar al mensajero”. Otra cosa es aplicarlo. Si una persona del equipo confiesa “haberla cagado” y le recibes con gruño o enfurecido, la probabilidad de que vuelva a ser transparente en la comunicación baja en picado.
Penny Pritzker, secretario de comercio de EEUU del 2013 al 2017 decía a su gente: “si quieres ser despedido hay dos caminos seguros: el primero es mentir, hacer trampa o robar. El segundo es, no compartir noticias malas.”
Para una fluida comunicación de lo bueno y de lo malo, hay que dar permiso y agradecer las noticias malas en vez de disparar al mensajero.
3. Protegerte contra puntos ciegos
No sabemos lo que no sabemos. Una frase tan simple, pero con mucho fondo. Yo personalmente debo admitir que hoy tengo la impresión de saber mucho menos de lo que pensaba no saber hace diez años. Solo que por aquel entonces, sabia mucho menos… Otra forma de decirlo es, cuanto más sé, más sé que sé muy poco.
Es la obligación del líder hacer hablar a las personas que forman parte de su equipo. Si has creado una cultura en la que las personas no se sienten libres de cuestionar tus decisiones, en tus reuniones reina el silencio o todos parecen tener tu opinión o ninguna, estás en una situación que te pone en riesgo para no ver tus puntos ciegos.
La condición para que las personas hablen y expongan al líder sus puntos ciegos es la confianza. Confianza para hablar, confianza para mostrarse vulnerable. Aquí encuentras un artículo sobre la confianza en equipos con el modelo de P. Lencioni.
4. Crear un sistema de alertas tempranas
En cada empresa pasan miles de cosas a la vez. Una empresa no es complicada, sino es compleja, lo que significa que es imposible predecir lo que va a pasar como siguiente. Esto conlleva el reto que planificaciones y previsiones nunca serán ciertas del todo. Lo que hoy funcionaba, mañana quizás ya no. Por lo que una de las responsabilidades del líder debe ser crear un sistema que le permite sacar a la superficie en todo momento los obstáculos, retos o problemas que existen en este preciso momento. Un sistema de alertas tempranas.
Demasiadas veces alguien del equipo dice algo, pero luego no lo repite porque piensa que ya lo ha dicho. Y el líder solo se entera de nuevo cuando el daño ya es muy grande.
Un sistema de alertas se construye a través de las reuniones adecuadas y listas de issues con metodología.
5. Escuchar sin agenda propia y sin juicio
Patrick Lencioni, autor de varios libros reconocidos, define cinco niveles de escuchar. Abajo encuentras los cinco niveles, cada uno con la explicación del estado mental del oyente.
- Ignorar al interlocutor
El oyente: con otras cosas en la cabeza, piensa que ya tiene la respuesta - Pretender escuchar
El oyente: Multitasking o haciendo varias cosas a la vez - Escuchar selectivamente
El oyente: oye solo lo que quiere oír, se centra solo en las cosas que le afectan a él mismo - Escuchar atentamente
El oyente: quiere conectar y entender - Escuchar empáticamente
El oyente: pone necesidades propias a un lado para entender la perspectiva del otro de verdad
Si somos sinceros, la mayoría de las veces, la mayoría de nosotros, escuchamos con los niveles uno, dos o tres, sin aplicar la energía y dedicación necesaria. Si escuchamos con las respuestas ya formuladas o con una idea clara para el resultado de la conversación no estamos escuchando bien y aniquilamos el proceso de escuchar bien.
Un acrónimo que puede ayudar se llama WAIT y significa Why Am I Talking (Porque voy a hablar). La idea es, como líder en una conversación, antes de hablar recordarse del acrónimo y así hablar menos y escuchar más y mejor.
6. Buscar aportaciones de forma proactiva
Encerrarse en la oficina y esperar que llegue la información no llevará a buenos resultados en cuanto a escuchar se refiere. La mentalidad de torre de marfil pondrá sin lugar a dudas un desfase entre la información que llega y la realidad que existe.
El camino para evitarlo pasa por hacerse una lista de los grupos relevantes de la empresa para estar informado (clientes, proveedores, empleados por áreas, etc.) y sistematizar la llegada de la información. Esto puede significar trabajar en atención a clientes por un día cada X meses, pasear por los pasillos, visitar una fábrica… Y hablar con las personas, preguntando por su opinión, escuchando con el nivel cinco, como visto en el punto anterior.
¿Preparado para escuchar?
Escuchar no es fácil. Ni para introvertidos, ni para extrovertidas: los introvertidos escuchan mejor y más que los extrovertidos, pero para empezar tienen dificultad para estar con las personas. En cambio, los extrovertidos son justo lo contrario. Les encanta estar con personas, pero luego les cuesta escuchar.
Para ser un buen líder hay que pretender ser extrovertido en la búsqueda de contactos, pero introvertido a la hora de la conversación.
Ahora, después de haber leído el artículo, ¿qué nota te pones en la asignatura de escuchar, del 1 al 10? Y, ¿qué crees qué nota te pondrían las personas a los que quieres y necesitas escuchar? Y, ¿qué nota crees te pondrían tus amigos, tu pareja o tus hijos…?
Escuchar debe estar en la agenda de cada persona que quiere o necesita ser un gran líder. Escuchar requiere esfuerzo y atención constante.
Pero sin lugar a dudas es premiado por un equipo más feliz y más eficiente.
Próximos pasos...
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