In den Anfängen eines Unternehmens ist es ganz normal, in jeder Person, die uns über den Weg läuft, einen potentiellen Kunden zu sehen und alle überzeugen zu wollen, wie unwiderstehlich unser Produkt oder unsere Dienstleistung doch ist. Die Opfer sind dann Freunde und Angehörige, auf Partys oder wo sich sonst eine Gelegenheit ergibt. Einige nehmen es gelassen, andere sind vielleicht genervt, wenn man allzu sehr insistiert.
Später dann, wenn das Unternehmen auf seinem Weg hin zur Unternehmensvision gewachsen ist und über ein Team und Personen verfügt, die für Verkaufsangelegenheiten zuständig sind, besteht der Gründer – mittlerweile CEO – bisweilen noch genauso vehement und energisch darauf, dass sein Verkaufsteam sich an jedem potentiellen Opfer ebenso hartnäckig festbeißen soll und nicht aufgeben darf.
Doch es gibt Wege, das besser zu machen: Definieren Sie den idealen Kunden für Ihr Unternehmen.
Warum man den idealen Kunden definieren sollte
Angenommen, ein Unternehmen hat hypothetisch gesehen 240 Kunden. Davon sind natürlich nicht alle ideal – das ist nur derjenige, den Sie am liebsten klonen würden, damit alle so wären wie er. Warum aber ist es so wichtig, den idealen Kunden zu bestimmen?
Wenn Sie alle Menschen oder alle Unternehmen als potentielle Kunden sehen, werden Sie niemals in der Lage sein, eine kohärente, klare Botschaft an den Markt auszusenden, aus der hervorgeht, wer das Unternehmen ist und was es tut. Wenn Sie es allen Recht machen möchten, werden Sie es niemandem Recht machen.
Ich wohne in Barcelona im Viertel Poblenou, und ab und zu sehe ich auf der Straße den Lieferwagen eines Unternehmens, auf dem folgender Aufkleber prangt: Wir machen alles. Das machen sie vielleicht wirklich, aber ich wage zu bezweifeln, dass sie irgendetwas wirklich gut machen. Ich für meinen Teil bin mir sicher, dass ich sie nicht anrufen werde, damit sie alles für mich machen.
Als wir in meinem ersten Unternehmen den idealen Kunden definierten, stellte sich heraus, dass das neben weiteren Merkmalen eine 43-jährige Frau war, und wir erkannten, dass unsere Marketing-Anstrengungen und -Ausgaben größtenteils nicht zu diesem Profil passten. Wir hatten Kanäle wie Facebook und Instagram genutzt und die Kommunikation war nur allzu verfehlt für unseren idealen Kunden. Dieses Wissen erlaubte es uns, wichtige Korrekturen vorzunehmen; wir konnten Marketingkosten in Höhe von vielen tausend Euro einsparen und unsere Konversionsrate deutlich steigern.
Auf der anderen Seite kommt es auch vor, dass man einen Kunden hat, der alles andere als ideal ist, und oft macht dieser mehr Arbeit, ist weniger rentabel und zwingt dazu, Prozesse zu ändern... Und was noch schlimmer ist: Der Kunde ist trotzdem nicht zufrieden und bringt dem Unternehmen womöglich noch einen schlechten Ruf. Und zu allem Überfluss sind die Betreuer des Kundenkontos ausgebrannt, weil sie sich mit diesem Kunden herumschlagen müssen.
Die Definition des idealen Kunden
Deshalb ist es wichtig, den idealen Kunden des Unternehmens zu bestimmen, um alle Prozesse und Systeme sowie die Anstrengungen von Marketing und Verkauf auf diesen Kunden zu konzentrieren.
Der erste Schritt ist die Ausrichtung unserer Bemühungen. Das bedeutet: Alle Anstrengungen, die auf die Gewinnung neuer Kunden durch Werbung oder andere kommerzielle Aktionen abzielen, müssen wie ein Laserstrahl auf den idealen Kunden gerichtet werden. Aktionen und Ausgaben außerhalb dieses Fokus sind weniger rentabel.
Der ideale Kunde lässt sich anhand von drei Parametern bestimmen: Geographie, Demographie und Psychographie. Also wo, wer und wie unser idealer Kunde ist. Die Aspekte im einzelnen:
Wenn es um Strategie geht, heißt es oft, man solle klar definieren, was man nicht tut. Auch beim idealen Kunden ist es oft eine zusätzliche Hilfe festzulegen, wer das eben nicht ist, und so kann man die Beschreibung abrunden.
Fokussiert bleiben
Wenn Sie Ihrem idealen Kunden treu bleiben, führt das zu besseren Ergebnissen, mehr Weiterempfehlungen und Rentabilität, weniger Beschwerden, weniger zusätzlicher Arbeit. Möchten Sie darauf verzichten?
Bei EOS bringen einige Kunden das Ganze mit einer jährlichen Übung, die sie das dreckige Dutzend nennen, auf die nächste Ebene. Einmal pro Jahr ordnen sie ihre Kundenliste und die letzten zwölf sind das „dreckige Dutzend“. Für diese gibt es eines von drei möglichen Gegenmittel. Erstens: Sie werden davon überzeugt, fair zu spielen und sich an die Werte und Regeln zu halten. Zweitens: Für sie werden die Preise erhöht, damit sie rentabel bleiben, oder drittens hört man auf, mit ihnen zu arbeiten. So kann sich das Unternehmen mehr und mehr auf seine idealen Kunden konzentrieren und arbeitet mit steigender Rentabilität und mit zufriedeneren Kunden.
Wo soll ich anfangen?
Für den Anfang setzen Sie sich mit Ihrem Management-Team zusammen und machen Sie ein dreiteiliges Brainstorming über Ihren idealen Kunden: Wo, wer und wie – die Geographie, die Demographie und die Psychographie Ihres idealen Kunden. Dann geht es an die Feinabstimmung, Zusammenfassung und im Anschluss muss es das ganze Unternehmen erfahren, um alle Prozesse, Systeme und Aktionen in den Bereichen Marketing und Verkauf auf das Profil des idealen Kunden auszurichten.
- Zum Vergrößern anklicken -
Als Sahnehäubchen erstellen manche Unternehmen einen Avatar des idealen Kunden mit seinen Eigenschaften, der ausgehängt wird, um alle Tag für Tag daran zu erinnern, wer der Kunde ist und wie man ihn glücklich machen kann.
So gewinnen alle: der Kunde, das Unternehmen, die Mitarbeiter 🙂
Nächste Schritte...
- Von 0 bis 100… Wie viele Punkte erreicht Ihr Unternehmen? Machen Sie den Test: EOS Organizational Checkup
- Hier geht's zu Downloads von Büchern und Videos über EOS.
- Vereinbaren Sie ein kostenloses 90-minütiges Meeting mit einem EOS Implementer, um sich ein klares Bild davon zu machen, wie Ihr Unternehmen von EOS profitieren kann.
