Eine der 6 Schlüsselkomponenten von EOS ist die Datenkomponente: Entscheidungen auf Daten basiert treffen und weniger auf Meinungen oder gar Egos. Dazu braucht es die richtigen Daten an der richtigen Stelle im richtigen Moment. Kein einfaches Unterfangen, wie meine Arbeit über die letzten Jahre gezeigt hat.
Darum habe ich mich entschlossen, in diesem Artikel die häufigsten Fehler zusammenzutragen.
Die 12 Fehler im Umgang mit KPIs
Fehler 1: Zu viele KPIs
Meistens sind KPIs vorhanden, viele KPIs, sehr viele. Ein riesiges Dashboard mit unzähligen Kreisen und Tabellen stellt die Ergebnisse des Unternehmens in schillernden Farben dar. Von ROI bis CPA, von Churn Rate bis IPS… alles wird getrackt. Doch keiner weiß, was wirklich wichtig ist und welches die entscheidenden Stellschrauben sind. Eine Excel-Tabelle mit 78 Zeilen KPIs ist leider nichts Ungewöhnliches. Dabei steht KPI doch bekannterweise für KEY Performance Indicator und nicht API, wie ALL Performance Indicator. Neulich habe ich lustigerweise einen Text gelesen, in dem die Rede von „key KPIs“ war. Nun ja. Weniger ist also schon mal mehr!
Fehler 2: Keine Unterscheidung zwischen leading und lagging KPIs
Es besteht ein wichtiger Unterschied zwischen leading und lagging KPIs. Oder wie Amazon sie nennt, input und output KPI.
Die ersten stehen für Aktivitäten, die wir im Unternehmen tun, Dinge die wir kontrollieren können. Lagging indicators dagegen sind die Dinge die uns widerfahren. Ein Beispiel:
Hier erfahren Sie mehr über leading und lagging KPIs. Da es sich bei leading KPIs um Aktivitäten handelt, werden sie typischerweise auf einer wöchentlichen Scorecard gemessen. Lagging KPI hingegen entziehen sich unserer Kontrolle und werden typischerweise einmal im Monat gemessen oder auch einmal im Quartal (Ebitda zum Beispiel).
Fehler 3: Alle KPIs an einem Ort
Nicht alles ist Chef-Sache, auch nicht bei den KPIs. Das heißt: Ähnlich wie bei Punkt 2 splitten wir auch hier die Liste der KPIs auf. Als Faustregel gilt, dass zwischen 5 und 15 KPIs auf einer Scorecard liegen können. In diesem Fall werden die KPIs nicht in leading oder lagging aufgeteilt, sondern dem entsprechenden Level im Organigramm der Verantwortlichkeiten zugewiesen.
Nehmen wir zum Beispiel die Finanzen: Mit KPIs wie AR, AP, days to payment, overdue und zahlreichen weiteren, wird vieles getrackt, aber nicht alles davon gehört auf die Scorecard des Führungsteams oder gar des CEO.
Fehler 4: Nur lagging KPIs
Viele Unternehmen messen nur lagging KPIs, Ergebnisse also: Neukunden, Kundenzufriedenheit, Umsatz, Ebitda, Beschwerden, Zahl der Webseitenaufrufe, Cost per Adquisition etc.
Wenn einer der KPIs nicht das Ziel erreicht, passieren zwei mögliche Dinge:
Es ist wichtig, nicht nur Ergebnisse zu messen, sondern vielmehr zu verstehen, welche Aktivitäten eigentlich zu den gewünschten Ergebnissen führen und diese dann zu messen. Als Frühwarnsystem sozusagen. Mehr dazu können Sie hier lesen.
Fehler 5: Zu viele Finanz-KPIs
Finanzielle KPIs sind wichtig! Aber sie allein vermitteln nicht das komplette Bild. Einen guten Ansatz dazu entwickelten Kaplan und Norton vor etwa 30 Jahren mit der Balanced Scorecard. Diese besagt, dass jedes Unternehmen vier Konzepte beachten und messen sollte:
- Kundenzufriedenheit
- Interne Prozesse
- Lernen und wachsen
- Finanzen
Eventuell sehen Sie noch weitere wichtige Bereiche in Ihrem Unternehmen. Machen Sie sich also zunächst Gedanken zu den Bereichen, um anschliessend eine ausgewogene, eine Balanced Scorecard, wie die beiden Wirtschaftsgenies es genannt haben, zu erstellen.
Fehler 6: Keine oder unklare Zielsetzung
Ein KPI ohne Zielsetzung ist wie ein Fussballspiel ohne die Tore zu zählen. Am Ende weiß keiner, ob man gewonnen hat oder nicht.
Es macht viel Arbeit, die richtigen Ziele zu definieren und insbesondere bei den leading KPIs erscheint es zunächst schwierig oder gar ein Ratespiel. Aber im Laufe der Zeit findet ein Lernprozess statt und man bekommt ein Verständnis dafür, wie das Unternehmen tatsächlich funktioniert. Wie viele potentielle Kunden müssen wir besuchen, um einen Neukunden zu gewinnen? Wie viele Kunden zahlen die Rechnungen verspätet? Wie viele neue Blogposts brauchen wir, um mehr Benutzeraufkommen zu generieren? …?
Und mit dem Verständnis wird das Unternehmen planbar, profitabler, es wird einfacher zu delegieren, um nur einige Vorteile zu nennen.
Fehler 7: Fehlen eines Verantwortlichen
Nun, da wir ein Ziel haben, braucht es auch einen Verantwortlichen. An wen wenden wir uns, wenn das Ziel des KPI nicht erreicht wird?
Der Verantwortliche und das KPI sollten jeweils auf der selben Ebene im Organigramm der Verantwortlichkeiten stehen bzw. gemessen werden.
Fehler 8: Fehlende Systematik der Überprüfung
Genauso wie wir beim Autofahren ab und an auf den Tacho schauen, müssen auch die KPIs regelmäßig überprüft und analysiert werden. Regelmäßig heißt hier allerdings nicht, wenn es gerade mal so passt, sondern in einer festgelegten Routine. Leading KPIs werden typischerweise einmal in der Woche im L10 Meeting durchgegangen. Für Lagging KPIs gibt es zwei Möglichkeiten: a) jeweils im ersten L10 Meeting des Monats werden zusätzlich die lagging KPIs herangezogen oder b) ein Meeting wird speziell dafür angesetzt.
Hier finden Sie einen Leitfaden für die richtigen Meetings im Unternehmen.
Fehler 9: Datenqualität. Perfektion, Inkonsistenz und fehlende Daten
Fehlende, ungenaue oder unvollständige Daten sind wenig hilfreich und können zu falschen Schlussfolgerungen führen. Stellen Sie sicher, dass die Daten, die Sie verwenden, zuverlässig und aktuell sind.
Manchmal führt allerdings der Anspruch, perfekte und automatisierte Messungen zu haben dazu, dass ein KPI gar nicht erst gemessen wird. Das ist nicht zielführend. Es gibt drei Arten, KPIs zu messen: vollautomatisiert, manuell oder… schätzen! Ja, schätzen. Alles ist besser als gar keine Daten.
Und wenn Sie etwas an der Messung verbessern müssen oder wollen, setzen Sie das Thema auf die Issue-Liste.
Fehler 10: Ignorieren von roten Zahlen
„Das ist schon lange so…“ Das war die Antwort auf meine Frage, seit wann der KPI „Kundenkontakte“ rot, also unterhalb der Zielsetzung war. Eine Scorecard ist nur so gut wie ihre Konsistenz. Ist eine Zahlenreihe rot und es ist allen egal, weiß bald niemand mehr, ob für andere KPIs das gleiche gilt: nicht so wichtig. Deshalb: schauen Sie nicht weg, sondern setzen Sie den KPI immer auf die Issue-Liste. Es gibt drei Möglichkeiten bei roten KPIs:
Fehler 11: Schuldzuweisungen
Was ist der Unterschied zwischen den KPIs in einem Unternehmen und den KPIs eines Patienten in einem Krankenhaus (Blutdruck, Sauerstoffsättigung, Puls etc.)…?
Im Unternehmen kommt meist jemand, um Ihnen die Leviten zu lesen. Im Krankenhaus dagegen kommt jemand, um Ihnen zu helfen.
Es liegt also am Vorgesetzten, dem Verantwortlichen zu helfen, den KPI wieder auf grün zu bekommen. Die wenigsten Mitarbeiter machen absichtlich schlechte Arbeit.
Fehler 12: Mangelnde Kommunikation und Einbindung
Und last but not least… KPIs sollten nicht top down festgelegt werden, sondern die Mitarbeitenden sollten in den Prozess der KPI-Definition einbezogen werden, damit sie deren Bedeutung verstehen und sich damit identifizieren können.
Ein abschliessendes Wort...
Eine perfekte Nutzung von der KPIs ist alles andere als einfach, wenn überhaupt möglich. Aber Firmen, die es schaffen das Thema ernst zu nehmen, sich den 12 Fehlern zu stellen und sie kontinuierlich zu verbessern, setzen sich konsequent in Leistung, Rentabilität und auch in Mitarbeiterzufriedenheit vom Rest ab.
Nehmen Sie sich die Zeit dafür. Es lohnt sich. Ich verspreche es!
Nächste Schritte...
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