4 Schritte zur Definition der Prozesse im Unternehmen

Prozesse sind nicht gerade beliebt, doch sie sind das Geheimrezept für den Unternehmenserfolg, sie sorgen für Wachstum, Überschaubarkeit und Rentabilität. Und dennoch sind sie unbeliebt. Unternehmer sind häufig Visionäre, ihr Fokus liegt darauf, was die Zukunft für das Unternehmen bringt, auf Wachstum, neuen Ideen, Synergien und strategischen Partnerschaften. Prozesse festlegen finden sie dagegen so attraktiv wie einen Flug mit Ryanair auf Platz 29B.

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Das Problem ist aber nun, dass in einem Unternehmen nur allzu bald Chaos herrschen wird, wenn es wächst, ohne dass Zeit in die Schaffung klarer Prozesse investiert wird. Gelingt es dem Unternehmer nicht, dass seine Erfolgsansätze sich in effektiven Prozessen niederschlagen, dann kann das Unternehmen unmöglich optimal wachsen.

Was sind Prozesse – und was nicht?

Man unterscheidet zwischen Unternehmenspolitik, Verfahren und Prozessen; um letztere geht es in diesem Artikel. Jedes Unternehmen arbeitet mit seiner eigenen Nomenklatur, daher möchte ich zunächst einmal die Unterschiede klarstellen, um deutlich zu machen, worauf ich mich beziehe.

  • Unternehmenspolitik: Urlaubspolitik, Vereinbarkeitspolitik, Gehaltspolitik etc. Mir ist noch nie ein Unternehmen untergekommen, in dem nicht in diversen Bereichen solche Richtlinien gegolten hätten. Dabei handelt es sich um eine Reihe von Regeln, die vorgeben, was richtig und was falsch, erlaubt oder verboten ist.
  • Verfahren: Diese gelten auf Abteilungsebene, manchmal auch für bestimmte Posten: das Verfahren bei einer Buchungsstornierung; das Vorgehen, wenn ein Produkt im Katalog geändert wird oder das Online-Schalten von Änderungen an der Webseite.
  • Prozesse: Und last but not least die Prozesse. Was also sind sie genau…?

Prozesse im Unternehmen

In allen Unternehmen gibt es eine überschaubare Anzahl von Prozessen, beispielsweise:

  • Personalwesen: In jedem Unternehmen regelt ein Personalprozess, wie entschieden wird, dass jemand eingestellt wird, wie das Profil bzw. die Funktion für die zu besetzende Stelle definiert wird, wie Eingliederung, Schulung und Follow-up ablaufen und wie eine Person begleitet wird, die das Unternehmen verlässt.
  • Marketing: Wie wird auf dem Markt Interesse für die Produkte oder Dienstleistungen geweckt, die das Unternehmen verkauft bzw. anbietet.
  • Vertrieb: Wie geht man mit einem Lead um, damit es zu einem Kunden wird.
  • Betrieb: Für Betriebsabläufe gibt es in der Regel zwei bis drei Prozesse: Wie wird die Dienstleistung erbracht bzw. wie werden die Produkte des Unternehmens erzeugt.
  • Finanzen: Geld fließt in das Unternehmen hinein und verlässt es wieder. Ein Prozess reguliert, wie all dies gesteuert wird.
  • Kundenzufriedenheit: Das Unternehmen wünscht sich glückliche Kunden. Welcher Prozess wird umgesetzt, um dieses Ziel zu erreichen, was tut das Unternehmen konsequent und überzeugend mit allen Kunden, um es zu gewährleisten?

Das sind die gängigsten Prozesse, die man in jedem Unternehmen findet. Es kann noch einige weitere geben, in der Regel sind es zwischen 5 und 10.

Warum man Prozesse definieren muss

Viel zu oft habe ich schon mit angesehen, dass in Unternehmen auf Anregen eines Bereichsleiters Unterlagen rund um Prozesse erstellt werden und diese nach wenigen Monaten in Vergessenheit geraten. Sie landen in irgendeiner Schublade und werden nicht mehr hervorgeholt. Manchmal führt auch ein Personalwechsel dazu, dass die gesamte Dokumentation von Null auf neu angefertigt wird. Das ist Zeit- und Energieverschwendung, herausgeworfenes Geld.

Nicht alles muss dokumentiert werden. Nur das, was unbedingt nötig ist, um Beständigkeit im Unternehmen sicherzustellen, ganz nach dem Paretoprinzip, 80/20: Man sollte 20% der Aktivitäten dokumentieren, die 80 % des Ergebnisses liefern (oder die 80% der Wirkung oder 80% der Unternehmensaktivität repräsentieren). In anderen Worten: weniger ist mehr. Wie gesagt geht es also nicht darum, alles zu dokumentieren, sondern darum, das Vorhersehbare zu systematisieren und das Außergewöhnliche zu humanisieren. Anders gesehen: Vereint man unternehmerische Qualität mit der Systematisierung von Prozessen, dann geschehen gute Dinge.

Wenn Sie noch immer Zweifel haben, kann Sie vielleicht folgendes Argument überzeugen: Allein die Tatsache, meinen Vorschlag umzusetzen, steigert den Wert Ihres Unternehmens ganz beträchtlich. Das ist keine Theorie, sondern eine nachgewiesene Tatsache. Und warum ist das so? Wenn Sie einem potentiellen Käufer ein Dokument vorlegen können, in dem erklärt wird, wie das Unternehmen funktioniert, dann demonstriert das, dass das Unternehmen mit System arbeitet, dass es darüber nachgedacht hat, was es tut und wie es das tut, und damit steigt die Wahrscheinlichkeit und die Geschwindigkeit für das Wachstum des Unternehmens.

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Wenn die Prozesse außerdem mit den richtigen Personen an der richtigen Stelle kombiniert sind, können Sie mehr delegieren, anderen mehr Handlungsspielraum einräumen und arbeiten mit motivierteren Personen, weil weniger Chaos herrscht und Mikromanagement seltener auftritt.

Habe ich Sie überzeugt? Dann legen wir los in vier Schritten.

1. Prozesse auflisten

Oben habe ich verschieden Prozesse aufgeführt, die so oder so ähnlich in allen Unternehmen zu finden sind. Nun ist es an der Zeit, dass Sie ergründen, welche es bei Ihnen gibt, also wie die grundlegenden Prozesse in Ihrem Unternehmen aussehen. Wie gesagt handelt es sich dabei stets um eine begrenzte Zahl, in der Regel zwischen 5 und 10.

Um sie herauszuarbeiten, setzen Sie sich zunächst mit dem Management-Team zusammen, sprich mit den 3 bis 7 Personen, die das Unternehmen leiten. Besprechen Sie das Thema in einem Meeting, bis Sie eine Liste in den Händen halten. Anschließend gibt es noch zwei Dinge zu tun:

  • Benennen: Geben Sie jedem Prozess einen Namen, zum Beispiel Personal, Kundenservice, Schadensregulierung, Produkt ABC, Finanzen usw.
  • Verantwortlicher: Für jeden Prozess muss ein Verantwortlicher bestimmt werden, also eine Person, die dafür sorgt, dass der Prozess optimal abläuft: wer, was, wann und wie. Der Verantwortliche trifft zwar nicht alle Entscheidungen allein, ist aber dafür zuständig, dass der Prozess zu 100% richtig abläuft.

Jetzt wissen Sie, welches die wichtigsten Prozesse in Ihrem Unternehmen sind und haben sie beim Namen genannt. Als nächstes müssen sie dokumentiert werden.

2. Prozesse dokumentieren

Jeder Verantwortliche muss die erforderlichen Unterlagen für „seinen“ Prozess erstellen. Vergessen Sie dabei nicht: Weniger ist mehr, idealerweise zwischen einer und fünf Seiten pro Prozess. Zunächst müssen die Schritte auf höchster Ebene festgelegt werden. Als Beispiel sehen wir uns einmal den Personalprozess an, den es in jedem Unternehmen gibt. So könnte eine Untergliederung der Schritte aussehen:

  1. Neue Stelle
  2. Kandidatensuche
  3. Vorstellungsgespräche
  4. Eingliederung
  5. Follow-up
  6. Ausscheiden

Im Anschluss muss ausgearbeitet werden, wie die einzelnen Schritte im Unternehmen gehandhabt werden, und für jeden Punkt muss wiederum ein Verantwortlicher bestimmt werden. Beispielhaft habe ich hier Schritt „4. Eingliederung“ dargelegt:

  • Herzlich willkommen! (Personalabteilung) – der erste Eindruck zählt
  • Gemeinsame Durchsicht: Vertrag, Personalpolitik, Mitarbeiterhandbuch (Personalabteilung)
  • Besprechung Zusatzleistungen und Formulare (Personalabteilung)
  • Unterweisung in den Prozessen des Unternehmens (Betriebsleitung), dabei geht es genau darum, was in diesem Artikel behandelt wird ?
  • Persönlicher Fortbildungsplan (Bereichsleiter)
  • Orientierung: Unternehmensgeschichte und Werte (CEO)

In diesem Beispiel habe ich das Paretoprinzip übertrieben umgesetzt und die Schritte insgesamt sehr stark vereinfacht.

Damit ein Prozess als abgeschlossen betrachtet werden kann, muss er vom gesamten Management-Team geprüft und abgesegnet werden. Dabei entstehen sicherlich Diskussionen über die Unternehmensführung, die Ihnen dabei helfen werden, an einem Strang zu ziehen und nicht jedes Mal und für jeden Bereich das Rad neu erfinden zu müssen. 

3. Prozesse zusammenfassen

Der dritte Schritt ist ganz einfach: Fassen Sie alle Prozesse in einem einzigen Dokument zusammen. Dabei kommt es nicht allzusehr auf die Art und Weise an, doch vereinfachen, eine der fünf Eigenschaften, die eine gute Führungskraft ausmachen, ist immer eine gute Idee. Man kann mit einem Word-Dokument arbeiten, mit Drive, dem Intranet des Unternehmens oder jedem anderen Datenpool, der für Sie funktioniert und auf den jeder Zugriff hat. Denn was da geschaffen wird, soll kein Geheimnis bleiben, ganz im Gegenteil. Und das bringt mich zu Punkt vier.

Aber zuerst braucht das Dokument noch einen Namen, z.B.: xyz Unternehmenshandbuch, So wird’s bei xyz gemacht, Auf unsere Weise o.ä.

4. Schulung und Aktualisierung

Allein die Tatsache, dass die Dokumente verfasst werden, trägt zu Klarheit im Unternehmen bei und regt Unterhaltungen an, die zu noch mehr Klarheit führen, zu mehr Konstanz und letztlich zu größerer Rentabilität.

Und jetzt… wird alles in eine Schublade gesteckt! Nein, natürlich nicht. Aber eben das geschieht leider viel zu häufig mit Prozessen. Sollten Sie das vorhaben, dann geben Sie sich erst gar keine Mühe, verschwenden Sie bloß keine Energie mit den Schritten 1 bis 3.

Nun muss dem Dokument Leben eingehaucht werden:

  • Schulung: Alle Personen, die mit den Prozessen zu tun haben, müssen dafür ausgebildet sein. Das kann in Gruppen oder einzeln erfolgen, doch jeder muss den Prozess von Anfang bis Ende kennen und begreifen, damit klar ist, wie die Aktivitäten des Einzelnen in den Gesamtkontext passen und wie sie sich darauf auswirken.

    Das führt einerseits zu mehr Konstanz bei den Abläufen im Unternehmen und andererseits steigert es die Motivation, weil sich die Menschen nicht nur wie eine Zahl oder ein kleines, unbedeutendes Schräubchen im Getriebe fühlen. Vielmehr sehen sie den Wert, den ihr persönlicher Beitrag hat und verstehen zugleich, wie dieser Beitrag aussieht  
  • Aktualisierung: Ein Prozess verliert seinen Nutzen, sobald er nicht mehr aktuell ist und den Bezug zur Realität verliert. Daher muss dafür gesorgt sein, dass Prozesse auf zweierlei Art überprüft werden:

    Unmittelbar: Wenn Unstimmigkeiten zwischen der Realität und dem Dokument festgestellt werden, muss dies umgehend dem Prozessverantwortlichen mitgeteilt werden (genau deshalb gibt es einen Verantwortlichen), damit dieser ergründen kann, was los ist und dementsprechend den Prozess oder die Schulung aktualisiert, damit wieder Kohärenz im Unternehmen herrscht.

    Vierteljährlich: Auf der anderen Seite muss proaktiv sichergestellt werden, dass die Prozesse nicht von der Realität überholt werden. Dies gelingt, wenn in jedem Quartal nach dem Rotationsprinzip einer der Prozesse in die Rocks (auf 90 Tage festgelegte Prioritäten) des Management-Teams aufgenommen wird. Wenn es also beispielsweise acht Schlüsselprozesse im Unternehmen gibt, werden innerhalb von zwei Jahren alle Prozesse überprüft und aktualisiert.

Dadurch schaffen Sie ein systematisiertes, kohärentes Unternehmen, das leichter zu managen ist, bereit zu wachsen und zudem rentabler.       

Prozesse sind unbeliebt, aber…

Wie gesagt, Prozesse erfreuen sich keiner großen Beliebtheit. Doch es gibt kein erfolgreiches Unternehmen, das nicht seine grundlegenden Prozesse festgelegt hat und intensiv an deren Beständigkeit arbeitet. Es ist der einzige Weg, wenn Dienstleistungen oder Produkte konsequent in der gewünschten Qualität zum Kunden gelangen sollen.

Siegt bei Ihnen die Bequemlichkeit und Sie verzichten auf das Geheimrezept erfolgreicher Unternehmen? Oder werden Sie aktiv und beginnen, an den Prozessen des Unternehmens zu arbeiten? Wenn Sie das Ganze angehen möchten, sollten Sie den Arbeitsaufwand nicht unterschätzen. Jeder Prozess kann durchaus ein Rock sein, und es ist besser, es von Anfang an richtig zu machen und nicht zu pfuschen, um das Ergebnis dann in eine Schublade zu stecken…

Wenn Sie unsicher sind, können Sie einen Experten für Prozesse engagieren, der Ihnen beim Verfassen des Basisdokumentes helfen kann. Danach muss dieses nur noch aktualisiert und das Personal entsprechend ausgebildet werden.


Próximos pasos...

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