De un garaje a la cima del mundo: cómo Amazon alcanzó el éxito con los números

• Métricas de ingredientes, sujetas a nuestro control: Leading indicators o indicadores adelantados.
• Métricas de resultados, lo que está fuera de nuestro control: Lagging indicators o indicadores retrasados.

SixSigma, un sistema de gestión utilizado sobre todo por grandes empresas, ha desarrollado un proceso llamado DMAIC: define, measure, analyze, improve and control con el que se define lo que hay que medir, se realizan mediciones, se analiza qué conclusiones ofrecen los resultados, se efectúan cambios o mejoras hasta disponer de los índices adecuados y se comprueba que los resultados cumplan las expectativas. Hay que reconocer que no es algo demasiado complicado, pero sí que es cierto que pocas empresas se ciñen a ello de forma coherente. Sin embargo, si se presenta de forma atractiva (como SixSigma con el proceso DMAIC), se vende mucho mejor.
Yo lo llamo el Cuadro de Mando.

Amazon aplica este tipo de pruebas y perfeccionamiento de parámetros a cada uno de sus miles de KPI. Es una labor que requiere mucho tiempo, pero resulta tremendamente eficaz, tal y como sin duda ha demostrado su éxito. Una vez definidos los KPI (qué y cómo medir y cuál debe ser el resultado), existe la posibilidad de dejar que los equipos trabajen y decidan de forma independiente, sin microgestión desde arriba. Lo que en un principio podría percibirse como una herramienta de control acaba sirviendo exactamente para lo contrario: como se dispone de números, la delegación puede tener más éxito.

Para la revisión y la utilización de los KPI, Amazon celebra cada semana las reuniones WBR (weekly business reviews), que comienzan a nivel del equipo directivo y se extienden por toda la organización. Como se sabe lo que significa cada KPI, los equipos de los niveles respectivos pueden resolver los problemas por sí mismos o derivarlos si es necesario.
Yo llamo a estas reuniones Reuniones Nivel 10.

Por qué merece la pena y qué nos impide hacerlo

¿Por qué no hacer lo mismo que hace Amazon con nuestra propia empresa o equipo? Con EOS ayudo a los equipos a hacer precisamente eso, en concreto con los datos, uno de los seis componentes clave de EOS.

¿Y por qué merece la pena configurar correctamente la información de los datos? Estas son algunas de las razones:

Y estos son los motivos por los que la mayoría de equipos no lo hacen:

Con los KPI adecuados, a la empresa le aguardará un futuro (mucho) mejor. Se trabajará para la empresa, no en ella. La falta de tiempo y de ganas no deberían ser una razón. Al fin y al cabo, una falta de tiempo no significa otra cosa que falta de prioridad, cuando eso es precisamente lo que debería ser. Y la falta de ganas o el desconocimiento implica que no está la persona adecuada en el puesto adecuado.

Tres ejercicios para conseguir un Cuadro de Mando eficaz

Quien aspira a la perfección no suele empezar nada, pues el camino parece demasiado largo y pedregoso; la montaña le parece muy alta. Lo ideal es seguir el lema «mejor empezar que esperar» e ir puliéndolo con el tiempo, porque después se revisa cada semana en la WBR o en la Reunión Nivel 10, 53 veces al año, por lo que hay momentos de sobra para la optimización.

• La isla desierta
  Imagínate que estás en una isla desierta sin poder comunicarte con tu empresa o tu equipo. Sobra decir que quieres que tu empresa siga teniendo éxito. En tu (maravillosa) isla tampoco tienes acceso a los resultados obtenidos (Lagging KPI como ventas, satisfacción del cliente, nuevos clientes, CPA, ROI, etc.). Sin embargo, una vez a la semana alguien pasa por allí y te entrega una hoja en la que aparecen entre 5 y 15 Leading KPI (actividades). ¿Qué KPI te gustaría encontrar en esa hoja?
• Semana buena, semana mala
  La tercera opción es la siguiente: piensa en una buena semana. Has sido productivo, has conseguido mucho; estás satisfecho. Escribe cómo es una semana así, qué es lo que has hecho. Ahora repite el ejercicio con una semana mala. ¿Por qué fue mala? ¿Qué has hecho o —quizás— qué no has hecho? De ambas listas, escoge las cosas que son cruciales y que deberías hacer más. ¡Listo! Has encontrado más KPI.

Si diriges un equipo o a toda una empresa, esto puede parecer mucho trabajo, pero tu tarea como jefe no consiste en encontrar todos los KPI; más bien consiste en asegurarte de que existen los KPI adecuados en el cuadro de mando adecuado. Esto significa que las personas de tu equipo deberían saber por sí mismas cómo es una semana de éxito. Si no es así, tienes un problema mucho más grave: las personas incorrectas en el puesto incorrecto.

Distintos cuadros de mando

El objetivo es medir los KPI adecuados con la frecuencia adecuada en cada nivel del organigrama de responsabilidades. ¡Y ten siempre en cuenta que menos es más! Hace poco tuve una reunión con una empresa de Zúrich en la que propusimos 12 KPI para el equipo directivo. En la siguiente reunión, el director general vino con un cuadro de mando en el que había 72 KPI. Le gustaba controlarlo todo él mismo. Eso puede funcionar si la empresa es pequeña. Sin embargo, si quieres crecer, no existe escapatoria: hay que delegar los KPI. Y si no estás preparado para ello, pregúntate cuál es el problema: ¿personas incorrectas en los puestos incorrectos o eres tú el que se aferra? En ambos casos, procura trabajar activamente en ello, ya que si no la empresa se atascará muy rápido.

El objetivo es el siguiente: a nivel del equipo directivo debería haber un cuadro de mando con los Leading KPI que vayas a repasar en tu reunión semanal. También debería haber otro con los KPI mensuales, que suelen ser los de tipo lagging, y un cuadro de mando trimestral si es necesario.

A continuación, todo el proceso avanza por la empresa, empezando por el equipo directivo, hasta que todos los equipos tienen los KPI adecuados en los cuadros de mando adecuados y los revisan con el ritmo de reuniones apropiado.

Por tanto, lo mejor es empezar con unos pocos KPI. También se denominan KPI, es decir, KEY-Performance Indicators, no API, como ALL-Performance Indicators.

Al final, cada persona de la empresa será responsable de al menos un KPI de un cuadro de mando. Al fin y al cabo, todo el mundo en la empresa tiene tareas recurrentes y relevantes que contribuyen al éxito de la empresa como KPI y deben medirse en consecuencia.

A mi gente no le gustan los KPI

Lo más probable es que al menos una persona te diga que no quiere que la midan. Es normal, ¿quién quiere eso?

¿Te estás riendo? Pues así es exactamente como funciona en la mayoría de las empresas. Un cuadro de mando sirve para identificar los issues y luego ayudar como equipo a través del IDS,  ya que está claro que la persona no puede hacerlo sola. ¿Quién hace mal su trabajo a propósito? Así que no refunfuñes, ¡ayuda! Inténtalo, verás que a tu gente tampoco le importará que la midan en el futuro.

¡Que te diviertas creando tu cuadro de mando!