A todos nos ha pasado: estamos sentados en una reunión y todo el mundo sabe cuál es el problema, pero nadie tiene el valor o la voluntad de abordarlo de frente. Media hora más tarde, el problema ha sido elegantemente sorteado, con el acuerdo de todos los presentes. Al final, se ha decidido «algo», pero el problema no se ha resuelto.
Otro ejemplo: en una reunión a solas con un compañero, te armas de valor para sacar un problema de forma ofensiva. En cuanto se plantea el tema, estalla la bomba y sólo se lanzan flechas envenenadas, o uno de los dos interlocutores se cierra en banda y no hay discusión constructiva posible.
Y eso que, en realidad, el conflicto es algo positivo.
Resolver un conflicto significa tratar una cuestión sobre la que existen diferentes puntos de vista. Esta es la base para encontrar la solución adecuada.
También son conflictos los que no se abordan abiertamente; es lo que se denomina un conflicto interno. Si la cuestión se pone sobre la mesa, se trata de un conflicto abierto o externo.
En resumen, siempre habrá conflictos.
Este artículo trata de los conflictos externos y de cómo podemos gestionarlos mejor.
9 reglas para gestionar mejor los conflictos
A continuación encontrarás 9 consejos para mejorar la gestión de conflictos en tu equipo. Por cierto, estas reglas no sólo son aplicables al trabajo, sino también a la vida privada.
1. - No tengas miedo al conflicto
No es fácil abordar un tema delicado. Mi experiencia con decenas de equipos me ha demostrado que temas importantes a menudo no se tratan por falsa consideración, para no ofender a los demás. A veces no se sacan temas por el miedo a resultar herido por una respuesta inadecuada porque no hay confianza entre las personas.
Por desgracia, no hay una solución rápida cuando hay falta de confianza en el equipo; el trabajo en equipo es lo fundamental en este caso. P. Lencioni ofrece un buen enfoque con su modelo de «Las 5 disfunciones de un equipo».
Si, por el contrario, simplemente resulta difícil abordar un tema, la frase «voy a decir algo conflictivo...» puede ayudar a allanar el camino para expresar temas desagradables.
En resumen: pon el pescado sobre la mesa - si no, se pudrirá debajo...
2. - Comunicación clara
Es difícil expresar las cosas de forma clara y concisa. A mucha gente le gusta hablar para pensar en voz alta o para hacer lobbying a favor de su propia opinión. Esto no favorece la resolución de conflictos. Prueba con la siguiente estructura:
- ¿Cuál es el problema? Una frase corta y precisa.
- ¿Por qué es importante resolver el conflicto/problema?
- ¿Qué quieres conseguir en esta conversación?
- Informar / ser informado
- Un intercambio: cada uno da su opinión sobre el tema
- Tomar una decisión
Una vez presentado y comprendido el tema, no digas nada más. Guarda silencio. Este silencio vale oro.
3. - Hechos en vez de ataques personales
Cuando un debate está lleno de ataques personales, es imposible que un conflicto sea constructivo. Esto suele ocurrir cuando la opinión propia no prevalece, aunque se hayan expuesto todos los argumentos. Cuando ya no queda munición, surge la frase «Tú siempre...».
Palabras como «nunca», «siempre» o «eres» entran en la categoría de «ataque personal».
Así que cíñete a los hechos con el foco en el problema. No debería ser «yo contra ti», sino «nosotros juntos contra el problema».
4. - No se trata de ganar
Luego está el enfoque de «quién tiene razón», o el enfoque de ganador-perdedor. Este planteamiento lleva a ambas partes a discutir hasta que hierva la sangre porque seamos sinceros, a nadie le gusta perder. Pero la solución de un conflicto o una negociación no consiste en averiguar quién tiene razón.
Hay que asegurarse más bien de que ambas partes hayan entendido a la otra y de que todos se sientan escuchados.
No todos podemos tener siempre la misma opinión, y ese tampoco es el objetivo de un conflicto.
5. - Cuatro normas básicas
- No convenzcas
Intentar convencer a los demás de tu propia opinión no suele llevar a ninguna parte. Una persona argumenta a favor de la opción A, la otra a favor de la opción B. Cuanta más presión ejerces, más se siente arrinconada la otra persona y contraataca. No se trata de convencer a la otra persona, sino de encontrar soluciones que sean aceptables para todas las partes. - No compares
Kai le dice a su nuevo amor: «Pues a mi última novia siempre le gustó hacer esto conmigo...». Probablemente sea obvio para todos que eso no se hace. Sin embargo, recurrimos mucho a las comparaciones: «Pero el compañero XYZ lo hace así...», etc. Esto no conduce a una solución en una negociación o un conflicto. Sólo hace daño y enfrenta más las partes. - No dramatices
«Esto es lo peor que me he encontrado nunca. Si es así...». Las amenazas fuertes y las exageraciones son un intento de convencer mediante la dramatización. Una forma ineficaz de lograr el objectivo, porque lleva a que la otra parte también exagere y a debates que carecen de objetividad. - No minimices
La contrapartida a esto es restar importancia a los argumentos y puntos de vista del interlocutor: «¡Eso no es realmente un problema! ¿Quieres que te cuente todos los problemas que tengo...?». La otra persona siente que no se le toma en serio y las posibilidades de llegar a un acuerdo disminuyen.
6. - «Consensus kills companies»
Las empresas con una cultura corporativa muy centrada en las personas suelen basar sus decisiones en el consenso. Esto puede funcionar para un equipo pequeño, cuando hay dos fundadores, por ejemplo. Pero no es una base sólida para dirigir una empresa. Es difícil imaginar a un Elon Musk o un Marc Zuckerberg llegando tan lejos porque buscan el consenso.
Con varias personas implicadas, es obvio que no todos pueden tener siempre la misma opinión. Así que la pregunta es, ¿quién decide después de que todos hayan sido escuchados y comprendidos? Debería ser la persona del equipo que lleva el sombrero correspondiente. Un organigrama de responsabilidades es una excelente herramienta para aclarar esta cuestión.
7. - No divagar
Algunas personas son muy buenas introduciendo temas nuevos. Esto es estupendo en una sesión de brainstorming creativo, pero no suele serlo tanto cuando se trata de resolver conflictos y tomar decisiones.
Una situación típica es cuando una de las partes implicadas se da cuenta de que su solución deseada es cada vez menos probable. Para evitar lo inevitable (una decisión que no le favorece), se saca un nuevo tema. Mi consejo: no te subas a este nuevo caballo, sino que conduce a la persona con elegancia de vuelta al tema.
8. - No zanjar el conflicto antes de tiempo
He presenciado y moderado debates en decenas de equipos directivos. Todos tienen algo en común, y creo que es lo que nos hace humanos: el impulso de llegar a una decisión.
Esto es bueno y productivo, pero sólo si el problema se ha identificado con claridad y sin ambigüedades. De lo contrario, no. Hace poco, un equipo directivo me dijo que uno de sus productos no tenía éxito. Se programó una reunión para analizar la cuestión. Tras un intenso debate, no fue posible averiguar dónde residía el problema, pero «había que tomar una medida de todos modos». Así que se decidió «algo» sin más.
El resultado en estos casos es que nuestra mente da el problema por zanjado, ya que «algo» se está haciendo. Pero no se resuelve.
Por lo tanto hay que seguir con ello. Sí, es agotador. Sí, puede resultar emotivo. Sí, puede llevar mucho tiempo. Pero mejor un final horrible que un horror sin fin.
9. - El tono importa
Los conflictos son difíciles para la mayoría de nosotros. Hay muchas razones para ello:
Por eso es tan importante encontrar el tono adecuado cuando abordamos los problemas y ponemos los conflictos sobre la mesa. Me gusta citar el libro «Radical Candor» de Kim Scott. Radical Candor significa: «desafiar directamente» por un lado y «tener una actitud positiva hacía la otra persona» por otro.
En otras palabras, cuanto más delicado o personal es un tema, más «amor» hay que poner en la comunicación. Esto empieza por preguntarse si es un buen momento para sacar el tema. También debe quedar claro en todo momento que se actúa con las mejores intenciones hacía la otra persona.
¡Todo irá bien...!
Si me lees a menudo, sabrás que me gusta decir que las personas y los comportamientos rara vez cambian de un día para otro, pero que podemos cambiar un poco cada día. Así que no esperes poder aplicarlo todo mañana. Pero tal vez haya un punto que te interese especialmente o que te haya llamado la atención. Entonces tómalo y ponlo en práctica. Cuando las cosas se ponen emocionales, ya es bastante difícil mantener la calma y recordar los nueve consejos aquí expuestos. Al cabo de un tiempo, puedes volver a leer el artículo y elegir un segundo punto. Y así sucesivamente...
Para terminar un pequeño recordatorio: Tal como he dicho arriba, todos estos puntos también se aplican a nuestra vida privada. Porque, al fin y al cabo, somos las mismas personas, ya sea en el trabajo, con los amigos, con nuestra pareja o con nuestros hijos. Así que hay muchas oportunidades para practicar, no solo en el mundo laboral 😉Próximos pasos...
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