4 pasos para crear los procesos de la empresa

El problema es que en una empresa que crece, pero no se toma el tiempo de crear procesos claros, pronto reinará el caos. Si el empresario no es capaz de traducir sus hábitos exitosos en procesos efectivos, es imposible que la empresa crezca de forma óptima.

Qué son los procesos – y qué no son

Hay políticas, procedimientos y de lo que va este artículo, procesos. Cada empresa tiene su propia nomenclatura y voy a clarificar la diferencia para entender exactamente a lo que me refiero.

• Políticas: política de vacaciones. Política de conciliación. Política salarial etc. No he visto empresa que no tenga políticas definidas en varias áreas. Son un conjunto de reglas de qué está bien y qué no está bien. Qué se permite, qué no.
• Procedimientos: procedimientos suelen existir a nivel de departamentos o incluso de puestos de trabajo. El procedimiento de una cancelación de reserva. El procedimiento al cambiar un producto en el catálogo. O la puesta online de cambios en la página web etc.
• Procesos: y last but not least, los procesos. ¿Y qué son entonces los procesos…?

Los procesos de la empresa

Cada empresa tiene un número reducido de procesos, por ejemplo:

Estos son los procesos típicos que suele haber en todas las empresas. Pero puede haber otros, generalmente algo entre 5 y 10.

Porque hay que definir los procesos

Demasiadas veces he podido observar que en las empresas se crea documentación alrededor de procesos por la iniciativa de un responsable de área y que muy pocos meses después se vuelve a caer en el olvido. Guardada en algún cajón, sin uso. Otras veces un cambio de persona resulta en que se rehace toda documentación desde cero. Energía y tiempo mal invertidos, dinero perdido.

No se debe documentar todo. Solo lo justamente necesario para crear consistencia en la empresa, siguiendo el principio del Sr. Pareto: 80/20: documentar el 20% de las actividades que dan el 80% de resultado (o que representan el 80% de impacto o el 80% de actividad en la empresa). Con otras palabras, menos, es más. La idea, como dicho, no es documentarlo todo sino sistematizar lo previsible, humanizar lo excepcional. Otra forma de verlo es, juntar la creatividad emprendedora con la sistematización de los procesos: ocurrirán cosas buenas.

Si los procesos los juntas con tener las personas adecuadas en el puesto adecuado podrás delegar más, dejar más libertad de actuación a las personas y tendrás personas más motivadas (por haber menos caos y menos micromanagement).

¿Convencido/a…? Vamos allá. Son 4 pasos.

1. La lista de procesos

Arriba he indicado posibles procesos que existen en todas las empresas. Es hora de que descubrís cuales son los vuestros, cuáles son los procesos básicos de la empresa. En todas las empresas es un número reducido, entre 5 y 10, habitualmente.

Lo primero es que os juntáis con el equipo directivo de la empresa, las 3 a 7 personas que dirigen la empresa, para definir cuales son. Juntaros en una sala y discutís cuales son, hasta que salgáis con la lista. Después faltan dos cosas:

• Bautizarlos: dar a cada proceso un nombre. Por ejemplo: Recursos Humanos, Atención al cliente, Resolución de reclamaciones, Producto ABC, Finanzas etc.
• Responsable: cada proceso debe tener un responsable. Es la persona que hace que el proceso funcione de la mejor manera: quien, qué, cuando y como. No es que tome las decisiones a solas, pero es el máximo responsable que el proceso funcione al 100%

Ahora que ya sabes cuales son los procesos clave de tu empresa y se ha definido un responsable, hay que documentarlos… veamos cómo…

2. Documentar los procesos

Cada responsable ha de crear la documentación necesaria para “su” proceso. Recuerda: menos, es más. Entre una y como máximo cinco páginas por cada proceso. Lo primero es definir los diferentes pasos a alto nivel. Como ejemplo te expongo el proceso de Recursos Humanos que tienen todas las empresas. Los posibles pasos pueden ser:

1. Nuevo puesto
2. Búsqueda
3. Entrevistas
4. Incorporación
5. Seguimiento
6. Salida  

A continuación, es definir cada paso, qué es lo que se hace en la empresa y determinar un responsable por cada punto. A modo de ejemplo ilustro el paso “4. Incorporación”:

• Bienvenido! (RRHH) la primera impresión es importante
• Revisión conjunta: contrato, política de recursos humanos, manual empleados (RRHH)
• Revisión beneficios y formularios (RRHH)
• Formación en los procesos de la empresa (Dir. Operaciones) son los sobre los que lees aquí
• Plan formación especifico (Resp. Área)
• Orientación: historia de la empresa y valores (CEO)

En este ejemplo he exagerado el principio de Pareto y he simplificado mucho.

Para dar por cerrado un proceso todo el equipo directivo ha de revisar todo el proceso y darlo por bueno. Encontrareis debates sobre como operar la empresa y que os ayudan a estar más alineados y no reinventar la rueda cada vez y en cada área.  

3. Juntar los procesos

El tercer paso es muy simple: juntar todos los procesos en un único documento. No hace falta hacerlo de una manera concreta, pero siempre vale: simplificar, una de las cinco habilidades de liderazgo de un gran directivo. Puede ser un documento Word, en Drive, la intranet de la empresa o cualquier repositorio que os vaya bien y al que todo el mundo tenga acceso. Porque lo que se ha creado, no debe permanecer en secreto, todo lo contrario. Lo que me lleva al cuarto punto.

Pero antes de esto, darle un nombre al documento, e.g.: Manual de empresa xyz, Así lo hacemos en xyz, Nuestra manera etc.

4. Formación y reciclaje

El mero hecho de escribir los documentos ya ayudará a crear claridad en la empresa y tendréis conversaciones que os permitirán crear claridad en la empresa, ser más consistentes y al final más rentables.

Y ahora… ¡lo guardamos en un cajón! No, desde luego que no. Pero demasiado a menudo esto es lo que pasa con los procesos. Y si esto es lo que tienes pensado, ni te esfuerces, ni gastes energía en los pasos 1 a 3.

Vamos a darle vida al documento:

• Formación: cada persona que toca cualquier de los procesos ha de ser formado en él. Se puede hacer en grupo o individual. Pero cada persona ha de conocer y entender el proceso desde inicio hasta final para saber como su actividad encaja e impacta en el contexto global.
  
  Conseguirás por un lado más consistencia en lo que hace la empresa y por el otro lado más motivación porque las personas no se ven solo como un numero o tornillo pequeño e insignificante, sino se le da valor a su aportación y entienden como aportan.  
• Reciclaje: Todo proceso deja de ser bueno en el momento de no estar actualizado y alineado con la realidad. Por lo que hay que procurar que los procesos se revisan de dos formas:  
  
  inmediato: en el momento de detectar alguna incoherencia entre la realidad y el documento se ha de reportar al responsable del proceso (por esto existe un responsable) para que pueda investigar lo que sucede y actualizar el proceso o actualizar la formación para volver a instaurar consistencia en la empresa.
  
  trimestral: por el otro lado hay que asegurar de forma proactiva que los procesos no queden obsoletos. Esto se consigue al incluir cada trimestre y de forma rotativa un proceso en las Rocas (son prioridades trimestrales) del equipo directivo. De esta forma, si existen por ejemplo ocho procesos clave en la empresa, como muy tarde, después de dos años todos los procesos son repasados y actualizados.

Creas una empresa sistematizada, consistente, más fácil de manejar, preparada para crecer y más rentable.       

Los procesos no gustan, pero…

Como dicho, los procesos no gustan. Pero no existe empresa exitosa en el mundo que no tenga definida sus procesos básicos y haga un trabajo exhaustivo sobre la consistencia. Es la única forma de brindar el servicio, o entregar el producto, al cliente en la forma y calidad deseada de forma consistente.

¿Te dejas guiar por la pereza y obvias el ingrediente secreto de las empresas de éxito? ¿O pones remedio y empiezas a trabajar los procesos de la empresa? Si decides poner manos a la obra, no subestimes el trabajo. Cada proceso bien puede ser una Roca y vale más hacerlo bien. que mal y meterlo en el cajón…